Zendesk 2024年6月のアップデート情報をまとめてみました

Zendesk 2024年6月のアップデート情報をまとめてみました。

#Zendesk

スズ

2024.06.26

こんにちは、スズです。

本記事では、Zendeskの2024年6月のアップデート情報についてご紹介します。

Support

「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」のロジック変更

次の「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」のデフォルト設定のロジックを変更しました。チケットに社内メモのコメントしかない場合は、このデフォルトでパブリックに設定するの設定がオンになっていても、社内メモが自動的にテキスト入力欄のデフォルトに設定されます。詳しくは「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」をご覧ください。

管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」に「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」の設定があります。この設定が有効にな場合であっても、チケットのコメントに社内メモしかない場合は、入力欄は社内メモがデフォルトになります。

検索メニューでコンテンツレコードでのフィルタリング

Supportの検索メニューで検索クエリをコンテンツレコードのタイプでフィルタリングし、検索結果の候補を表示できるようになりました。検索クエリを入力する際に、メニューで入力テキストの絞り込み検索ができます。チケット、ユーザー、記事、組織、およびサイドカンバセーションで検索結果をフィルタリングすることができます。詳しくは「Zendesk Supportデータの検索」を参照してください。

検索メニューにて「チケット」「記事」「ユーザー」「組織」「サイドカンバセーション」を選択してフィルタリングできるようになりました。コンテンツをクリックすると、検索メニューに「チケット」などが追加され、選択したコンテンツから検索されます。

補足チケットへのグループと担当者のコピー

補足チケットに元のチケットのグループと担当者をコピーできるようになりました。デフォルトではコピーされません。詳しくは「補足チケットでのオリジナルグループと担当者の許可」を参照してください。

管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」に「元の担当者とグループを補足チケットにコピー」の設定が追加されました。この設定を有効にすると、元のチケットの担当者とグループが補足チケットにコピーされます。

モバイルアプリでダークモードをサポート

iOSとAndroidの両方でSupportモバイルアプリのダークモードがサポートされました。新しいエージェントエクスペリエンスをアクティブにすると、アプリのテーマを「ライト」から「ダーク」へ、またはデバイスのデフォルトのテーマに変更することができます。詳しくは「Zendesk Supportモバイルアプリのインストールと設定」を参照してください。

Zendesk Supportのモバイルアプリについて、ライトモードからダークモードへの切り替えが可能になりました。iOSとAndroidの両方にて対応しています。

Guide

記事エディターのヘッダーバーの再設計

記事エディターのヘッダーバーが再設計され、頻繁に使用する機能をすばやく操作できるようになりました。具体的には、以下の機能が「記事の設定」セクションから再設計されたヘッダーバーに移動しました。

確認ステータスおよび変更

記事の割り当て

記事の作成日や更新日の情報

さらに、これまで記事のサイドバーにあった公開予定の情報も新しい記事ヘッダーに移動されました。

記事エディターのヘッダーに、記事のステータス、割り当て、作成日や更新日の情報が表示されるようになりました。また、記事の公開スケジュールも記事ヘッダーに表示されるようになりました。

Explore

閲覧者に基づくダッシュボードの制限

ダッシュボードの制限に、すべてのデフォルトおよびカスタムの履歴属性のサポートが追加されました。これらの追加属性は固定的なもので、閲覧者に応じてダッシュボードのデータが動的に変更されることはありません。この変更で、チーム用のダッシュボードを柔軟に作成できるようになり、管理の手間が削減されます。詳しくは「閲覧者に応じてダッシュボードのデータを動的に適応させる方法」を参照してください。

ダッシュボードの制限を作成において、値に「閲覧者に基づく」を選択できるようになりました。「閲覧者に基づく」では、サインインユーザーに基づいてダッシュボードのデータが動的に制限されます。例えば、「担当者の名前」のフィルターと「閲覧者に基づく」の値を選択した場合、ダッシュボードにはサインインユーザーが担当者になっているチケットのみ表示されます。

※本機能はベータ版のExploreダッシュボードビルダーでのみ利用可能です。
※「閲覧者に基づく」設定を使用するダッシュボード制限は外部で共有できません。

オムニチャネルカスタムキューのライブレポートコンポーネント

新しいオムニチャネルカスタムキューのライブレポートコンポーネントを使用すると、カスタムキュー経由の作業のルーティングデータをリアルタイムで表示するダッシュボードを作成できます。これにより、キューの概要が瞬時に表示され、対応可能なエージェント待ちの作業量や、各キューでの作業項目の平均滞在時間を把握することができます。詳しくは「Exploreレシピ：カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。

管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「キュー」にてカスタムオムニチャネルキューを作成した場合、Exploreのダッシュボードでキューのライブデータを表示することができます。ダッシュボードへの追加は、Exploreダッシュボードライブラリにて、「新規ダッシュボード」>「ベータ版ビルダーの使用」を開き、空のダッシュボードを選択します。右上にあるプラスアイコンから、以下の項目を追加できます。

ライブデータ
- キュー - リスト
ライブフィルター
- キュー - グループ
- キュー - 名前

※本機能はベータ版のExploreダッシュボードビルダーでのみ利用可能です。

Explore式が正しく構成されていない場合の注意

2024年8月13日以降、標準のユーザー定義メトリックおよび属性のExplore式が正しく構成されていない場合、ユーザーによって修正されない限り、結果が返されなくなります。アカウントで使用されている計算式に誤りがある場合、レポートとダッシュボードライブラリに新しく追加された「更新が必要」カテゴリに、レポートとダッシュボードが表示されるようになります。詳しくは「Exploreの式におけるエラーのトラブルシューティング」を参照してください。

2024年8月13日に適用される変更点の事前アナウンスです。標準ユーザー定義メトリックや属性のExplore式に誤りがある場合、結果が表示されなくなります。修正が必要な式がある場合は、Exploreの「ダッシュボード」や「レポート」の画面にある「更新が必要」タブに表示されますのでご確認ください。標準ユーザー定義メトリックや属性については、「標準ユーザー定義メトリック/属性の作成」や「Exploreの関数のリファレンス」をあわせてご参照ください。

「生成AIエージェントツール」データセットとビルトインダッシュボード

「生成AIエージェントツール」データセットと関連するビルトインダッシュボードを使用して、管理者は生成AIエージェントチケットツール（要約する、長文にする、トーン変更などの機能）の使用状況を詳細に確認できます。この情報を使用して、管理者は、これらのツールが、解決時間やCSAT、リクエスタの待機時間などの基本的なメトリックに与える影響を関連付けて分析できます。詳しくは「Zendesk AIのメトリックと属性」および「エージェントの生成AIの使用状況の分析」を参照してください。

生成AIエージェントチケットツールの使用状況を、Exploreで可視化できるようになりました。Zendesk AIのメトリックと属性は、「Zendesk AIのメトリックと属性」にてご確認いただけます。ビルトインダッシュボードは、Exploreを開き、ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools」を選択すると表示することができます。

AIエージェント

ボットビルダーの「オプションを提示」ステップでのAPIサポート

ボットビルダーの「オプションを提示」ステップでのAPIサポートにより、管理者は「APIコールを実行する」ステップで収集されたデータから最大10個のクイック返信オプションを動的に設定できます。詳しくは「回答のステップタイプについて」の「オプションを提示」を参照してください。

管理センター > 「チャネル」 > 「ボットと自動化」 > 「ボット」にて会話ボットを作成する際、回答のステップにある「オプションを提示」で「動的」が追加されました。「動的」では、「APIコールを実行する」ステップで収集されたデータから、クイック返信オプションを動的に設定することができます。

チケット管理インターフェイスでのカルーセルとクイック返信オプションの表示

チケット管理インターフェイスにカルーセルとクイック返信オプションが追加されました。エージェントは、ボットの会話でカスタマーに表示されるこれらの要素を確認することができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください。

エージェントが利用するチケット管理インターフェイスに、カルーセルとクイック返信オプションが追加されました。エージェントは、顧客と同じように、会話ボットのカルーセルとクイック返信オプションを見ることができます。会話ボットは、管理センター > チャネル > ボットと自動化 > ボット > 会話ボットから編集できます。会話ボットの「回答」タブで回答を作成する際、ステップに「カルーセルを表示」や「オプションを提示」を使用することで、会話ボットにカルーセルやクイック返信オプションが追加されます。

Suite

エンターテインメントやゲーム業界向けにトレーニング済みの目的をサポート

エンターテイメントやゲーム業界向けに、トレーニング済みの目的がサポートされました。これらのトレーニング済みの目的は、インテリジェントトリアージおよびAIエージェント（旧「ボット」）で使用でき、受信したチケットや会話を自動的にかつ一貫した方法で仕訳けできるようにします。この機能は、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどでも活用できます。詳しくは「インテリジェントトリアージについて」および「AIエージェントの概要」を参照してください。

インテリジェントトリアージおよびAIエージェントにて、エンターテインメントやゲーム業界向けに目的をサポートしました。インテリジェントトリアージは、管理センター > オブジェクトとルール > インテリジェントトリアージの目的で使用します。またAIエージェントは、管理センター > チャネル > ボットの会話ボットのボットの管理にて、ボットの目的で使用します。

管理センター

ストレージの使用状況ダッシュボードからストレージの追加購入

ストレージの上限に近づいたり超過したりした場合に、管理センターのストレージの使用状況ダッシュボードから直接、すぐにストレージを追加購入できるようになりました。ストレージ購入のために「サブスクリプション」ページを開く必要はありません。ストレージを即座に追加購入するには、対象となる営業支援アカウントまたはセルフサービスアカウントが必要です。詳しくは「追加のストレージを直ちに購入する」を参照してください。

アカウントのストレージの使用上限は、管理センター > アカウント > 使用状況の確認 > ストレージにて確認することができます。ストレージの上限に近づいた場合などは、このストレージの使用状況ダッシュボードから追加購入することが可能になりました。

セキュリティ

高度なデータプライバシーとデータ保護アドオンでのチケットの削除条件の追加

「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンをご利用のお客様は、チケットの削除条件を増やせるようになりました。最終更新日、ブランド、フォーム、タイプ、リクエスタ、組織、タグ、カスタムフィールドに基づいてチケットを削除できるようになりました。詳しくは「複数のチケット削除スケジュールを使用した高度なデータ保持ポリシーの作成」を参照してください。

高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）アドオンは、Zendesk Suiteの既存のセキュリティ機能を拡張します。Enterpriseプランのアドオンとしてご利用いただけます。ADPPアドオンでは、最終更新日、ブランド、フォーム、タイプ、リクエスタ、組織、タグ、カスタムフィールドに基づいてチケットを削除する条件を利用できるようになりました。